瑞马史玉军：以 “用户 +技术” 双引擎激活暖通行业新动能

在暖通行业转型升级的关键时期，老牌民族品牌如何通过用户触点建设实现市场破局？在由现代家电传媒主办的“2025中国舒适家产业峰会暨新渠道创新发展高峰论坛”现场，广东瑞马热能设备制造有限公司总经理史玉军，以企业近20年的实践经验，分享了从产品质量根基到线上线下融合，再到南北市场差异化运营的全链条策略，揭示了传统制造业在消费升级时代的生存逻辑。

C端营销，以产品质量为原点

作为扎根燃气应用技术领域近20年的民族品牌，瑞马热能的产品矩阵覆盖民用燃气采暖壁挂炉、商用燃气模块炉、燃气披萨炉等多元场景。史玉军强调，与部分品牌从B 端转向C端不同，瑞马从创立之初就深耕消费市场，2017年才开始拓展B端业务，这种"先C 后B"的路径使其对消费者需求有着更敏锐的洞察。

"在C端营销中，产品永远是起点。"史玉军指出，瑞马的质量观并非追求热效率提高多少这类单项指标，而是聚焦"稳定可靠、皮实耐用"的用户实际感知。这种理念源于对中国家庭使用场景的深度调研，中国消费者最需要的不是复杂的功能参数，而是"少出故障、用得省心"的产品体验。以燃气采暖壁挂炉为例，瑞马通过优化核心部件兼容性、强化整机抗干扰能力，将产品平均故障间隔时间提升至行业领先水平，使消费者在长期使用中形成"质量过硬"的口碑认知。

这种以用户感知为核心的质量策略，在暖通行业同质化竞争加剧的当下显得尤为珍贵。史总认为，老牌企业的沉淀正体现在对这种"朴素需求"的坚守上，不盲目追逐营销噱头，而是通过扎实的技术积累，让产品自己说话。数据显示，瑞马热能的民用壁挂炉产品在北方部分成熟市场的复购率与转介绍率，均高于行业平均水平20% 以上，印证了"产品即营销"的底层逻辑。

渠道融合，线上线下双轮驱动

在暖通行业数字化转型的浪潮中，瑞马热能对线上线下融合有着独特的理解。史总分析认为，燃气壁挂炉等产品的消费场景存在显著分化：线下客户多为初次安装用户，涉及采暖系统整体设计安装，如暖气片选择、地暖等安装工作；而线上多是设备到了生命周期需要更换，或是设备维修价值不大、需要换新的用户，更关注单机性能与便捷性。虽不能说绝对，但这是基本规律。这种差异要求企业必须采取"产品区隔+ 场景适配"的复合策略。

1.产品矩阵的精准分层

针对线上线下不同客群，通过分析不同人群的用户画像，精准把握他们对产品的不同需求，瑞马对产品线进行了差异化布局：线下主推集成度高的系统解决方案，配套提供暖气片、地暖等末端设备的选型与安装服务；线上则聚焦标准化单机产品，强化"以旧换新"等便捷服务流程。这种区隔既避免了渠道冲突，又能精准满足不同用户的核心需求  。例如为线下新装用户提供"主机+ 末端+施工"的一站式服务，为线上换购用户提供"一键下单、上门更换"的极简体验。

2.渠道价值的协同定位

在史玉军看来，线上渠道的核心价值在于品牌曝光与用户教育，线下渠道则承担服务落地与关系维护的功能。瑞马通过线上平台（官网、电商旗舰店）进行产品技术解析与使用场景展示，吸引潜在用户关注；同时依托线下经销商网络（覆盖全国300 + 城市）提供实地体验与专业安装，形成"线上种草- 线下转化"的闭环。这种模式既发挥了线上的流量优势，又保障了线下经销商的服务价值，实现了渠道生态的良性循环。

3.数据驱动的运营优化

通过分析线上线下消费数据，瑞马发现：线下客户更关注系统的整体能耗与售后响应速度，线上客户则对产品尺寸、噪音指标等细节更为敏感。基于此，企业针对性地调整了营销话术与服务流程，例如为线下客户提供能耗监测报告，为线上客户增加安装尺寸模拟工具，通过精细化运营使渠道转化效率明显提升。

从"单机销售"到"系统服务"的认知重构

在暖通行业，南北市场的消费差异长期存在。北方地区因国家建筑设计规范强制要求，建筑物必须配备采暖设施，无论是集中供热还是分户采暖，只有满足该条件，设计图纸才能通过审批，房屋也才具备市场流通性。这使得北方建筑在建设阶段，采暖末端设施（如暖气片、地暖管道等）基本已安装到位，市场需求主要聚焦于主机配置，形成以单机销售为主的格局。

此外，由于长期的采暖使用习惯，北方消费者对采暖原理和流程较为熟悉，甚至部分用户能够进行简单安装操作，这种认知基础也为电商在北方采暖市场的快速发展提供了土壤。

反观南方市场，自主采暖占据主导地位，且多数消费者对采暖系统认知存在明显缺口。他们往往不清楚一套完整的采暖系统，除了燃气壁挂炉或热泵主机外，还需匹配暖气片、风机盘管、地暖等末端设备，以及管网、分集水器等控制系统。

史总认为，这种认知盲区，导致部分人低估南方采暖市场潜力。事实上，按照现代舒适生活标准测算，我国960 万平方公里陆地上，90%的国土面积都存在采暖需求，这一数据颠覆了 “秦岭淮河以北才需采暖” 的传统认知，意味着南岭以北的广袤区域都蕴含着巨大的市场空间。

基于南北市场的本质差异，瑞玛深入研究当地消费者的采暖需求特点，制定针对性策略。在南方市场的开拓中，由于暖通产品属于重度安装类产品，尤其是既有建筑的供暖改造工程，对施工质量、速度和效率均提出较高要求，制定了"线上种草+ 线下服务"的双轨策略。

一方面是重点强化系统安装服务作为核心竞争力打造，瑞马联合经销商建立了专业施工团队，着重提升施工团队的专业能力，从管路设计到安装调试形成标准化流程，确保系统运行效率与美观度的平衡。以高质量的安装服务赢得市场口碑，通过综合能力的提升，全面激活南方采暖市场的潜在价值。另一方面是在线上渠道，通过内容种草、知识科普等方式扩大品牌影响力。如通过短视频、图文等形式，科普"采暖系统≠单一主机"的概念，展示不同末端设备（暖气片、地暖、风机盘管）的适用场景，帮助消费者建立对采暖系统的正确认知，解决消费者"不知如何选"的痛点。这种从"卖产品"到"卖方案"的转型，使瑞马在南方市场的占有率逐年提升。

史总强调，在暖通行业竞争日益白热化的当下，唯有坚守长期主义战略，以用户导向与技术驱动为双轮引擎，方能实现可持续发展。而所谓用户导向，即秉持以用户为中心的理念，通过深入调研精准把握用户需求，密切关注用户反馈，将用户在产品使用过程中遇到的痛点、难点逐一攻克，从而提升用户满意度与忠诚度；技术驱动，则是持续将行业前沿技术深度融入产品研发全流程，从核心功能升级到细节体验优化，以创新技术为用户提供更智能、高效、舒适的产品与服务。这两大发展内核相辅相成，缺一不可，唯有持之以恒地践行，才能在暖通市场的浪潮中稳步前行，为行业消费活力注入源源不断的动力，最终实现企业与用户的共赢。